Klagehåndtering

Forretningsgang for klagehåndtering i Leadwise A/S

1. Definitioner
   1. Ved Leadwise forstås tjenesten ”mitBankskift” og domænet ”mitbankskift.dk” som er en tjeneste udbudt af Leadwise A/S.
   2. Ved en klage forstås en direkte henvendelse til den klageansvarlige i Leadwise eller en henvendelse fra en kunde til Leadwise der udtrykker utilfredshed med en ydelse eller produkt som Leadwise yder, og hvor henvendelsen bliver behandlet af den klageansvarlige.
2. Formål
   1. Formålet med denne forretningsgang for klagehåndtering for Leadwise (Forretningsgangen), er at sikre proceduren for klagehåndtering i Leadwise med henblik på at sikre, at klagerne behandles korrekt og inden for rimelig tid.
   2. Forretningsgangen finder anvendelse på de klager fra kunder, som Leadwise måtte modtage, og er udarbejdet i henhold til Bekendtgørelse (nr. 1219/2019) om den klageansvarlige og finansielle virksomheders håndtering af klager.
3. Klageansvarlig, klageprocedure, vejledning og fortegnelse af over klager
   1. Kunder hos Leadwise vil til enhver tid kunne finde information på hjemmesiden om hvortil der kan rettes klage. PT rettes klager til info@mitbankskift.dk og kunderne bedes tilføje ”Klage” i emnefeltet. Leadwise opfordrer kunder som ønsker at klage, til at rette henvendelse på ovenstående email.
   2. Når en medarbejder modtager en klage over en ydelse eller produkt hos Leadwise, skal den klageansvarlige straks orienteres. Modtages klagen fra kunden via e-mail, videresender medarbejderen e-mailen til den klageansvarlige. Modtages klagen via telefon, orienteres den klageansvarlige straks herom enten via e-mail eller mundtligt. Modtages klagen med almindelig post, videregives brevet til den klageansvarlige med angivelse af, hvornår brevet er modtaget. Leadwise opfordrer kunder som ønsker at klage, til at rette henvendelse på ovenstående e-mail. Den klageansvarlige sørger for at kvittere for modtagelsen af klagen overfor kunden og ikke senere end 5 hverdage efter klagen først er blevet modtaget. Ved sygdom eller ferie hos den klageansvarlige, skal medarbejderen som modtager klagen i stedet selv kvittere for modtagelsen af klagen over for kunden og samtidig orientere kunden om, at klagen er videresendt til den klageansvarlige. Den klageansvarlige udarbejder et svar til kunden. Svaret vil som udgangspunkt blive formidlet skriftligt til kunden så hurtigt som muligt og inden for rimelig tid.
   3. Medarbejderne i Leadwise skal kunne vejlede kunderne i at klage over Leadwise, hvis dette måtte vise sig nødvendigt. Medarbejderne skal henvise kunden til Leadwises hjemmeside, og vise kunden hvor kontaktoplysninger på den klageansvarlige kan findes.
   4. Den klageansvarlige opgør løbende og fører en samlet fortegnelse over de indkomne klager hos Leadwise.
4. Version
   1. Forretningsgangen for klagehåndtering er udarbejdet af Leadwise den 22. april 2024. Forretningsgangen vil blive revideret én gang om året.